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Podiumsdiskussion bei der Telekom in Bonn

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Vor einiger Zeit fand in Bonn bei der Telekom eine Podiumsdiskussion statt. Zum Thema "Bester Service für Menschen mit Menschen" hatte die Telekom in das Atrium der Konzernzentrale Deutsche Telekom AG eingeladen. 

Nach Registrierung und dem Cometogether, konnte man sich an verschiedenen Infoständen informieren, z.B. zu den Themen Heimvernetzung, der Plattform "Mein Telekom Techniker", "SprachID", die die Identifizierung per Stimme ermöglicht bei Anrufen beim Service und einem Reparaturservice, der mit schnellem Service und lebenslanger Garantie warb. Ferner wurden Partizipationsmöglichkeiten präsentiert in Form der "Telekom Hilft Community" und der "Ideenschmiede", bei der Kunden aktiv am Service ihre Ideen mit einbringen können.

Der Telekommunikationsmarkt ist ein dynamischer Bereich, bei dem es gilt, durch hervorragenden Service, schnelle Antwortzeiten und intelligente Services zu punkten. Bei der Podiumsdiskussion waren interessante Vertreter aus unterschiedlichen Bereichen geladen, die von ihren Serviceerfahrungen und Ideen berichteten. Mit dabei waren unter anderem Michael Jörg als Moderator, der im Bereich "Transformation Kundendienst" tätig ist und "Bester Service immer" als Maxime hat. Ein Apotheker, Stukateurbetriebsbesitzer. ein IT-Systemadministrator und ein Jurist des Verbraucherschutzes und eine Dame, die mit über 3.500 Beiträgen auf "Telekom Hilft" weiß, wovon sie spricht, obwohl sie kein "digital native" ist, wie sie sagte. 

Der Geschäftsführer der Service Telekom Deutschland GmbH Ferri Abolhassan stellte sich allen Fragen in extrem offener Weise, lud zum direkten und intensiven Dialog mit seinen 33.000 Mitarbeiter/innen, die in täglich rund 270.000 Servicekontakten mit den Kunden stehen. Jede/r Mitarbeiter/in übernimmt hierbei Verantwortung, so wurde sich auch Vorgängen angenommen, die vom interessierten Publikum während der Diskussion vorgebracht wurden. Auch, wenn es eine Veranstaltung von und bei der Telekom war, fühlte man sich mit seinen Sorgen und Fragen verstanden. Kunden viel, oft und an allen Plätzen zuhören einerseits und den Mitarbeitern andererseits, so Ferri Abolhassan während der Veranstaltung. Doch er bemerkte auch, dass diese lange Reise, die auf allen Ebenen durchgeführt wird, nicht einfach ist. Doch guter Service differenziert der Kunde am Markt. Ob es um verständlichere Kundenbroschüren, transparentere Verkaufswege im Shop, leichter zu durchblickende Rechnungen oder viele andere Themen sind, es wird überall geschaut, wie man sich verbessern kann. Wie eingangs schon erwähnt hat der Kunde die Möglichkeit, sich und seine Ideen bei der Telekom aktiv mit einzubringen  - quasi "ich bau mir meine eigene Telekom" - Vision. Der Apotheker berichtete von seinen Erfahrungen, denn für ihn ist die Digitalisierung ein "Mittel zum Zweck", welche den Nutzer nicht zum "Diener" machen dürfe - sie sei ein Werkzeug. 

Bei den vielfach vorgebrachten Beschwerden zur Bandbreite am Endgerät wurde Ferri Abolhassan sehr deutlich und empfahl dringend nicht nur das Endgerät an sich zu betrachten sondern auch den Signalweg vom Hauseingangskasten aus gesehen. Bei der heutigen schier unglaublichen Vielfalt von smarten Homevernetzungsgeräten, beliebig zusammengestückelten Funkstrecken und WLan-Verbindungswegen sei es nicht selten, dass es zu Störungen und physikalischen Phänomenen innerhalb der eigenen vier Wände käme, die dann irrtümlich der Leitung zugeschrieben werden.

Ferri Abolhassan

Für eine gute Feldstärke auf der Couch braucht es daher die Betrachtung mehrer Faktoren. Ein Thema, was die Telekom, so Abolhassan, erkannt hat und sich diesem annimmt mit Messmöglichkeiten und einem erweiterten Beratungsangebot. Zusammenfassend gab er aber schon drei Tipps: Verwenden Sie Kabel zur Signalübertragung, wenn es Funk sein soll, dann setzen Sie auf die Meshtechnologie mit Endgeräten mit lernender Software und gönnen Sie sich eine gute Beratung. 500 Mails beantwortet der Geschäftsführer der Service GmbH im Jahr selbst und möchte damit einerseits nah am Puls sein und andererseits mit guten Beispiel voran gehen. "Wir hören nicht auf, bis es gut für Sie ist !" schloss er seine Tipp-Runde. Neu werden demnächst Regionalcenter sein, um den Service näher in die Regionen zu bringen. Mehr Informationen zu den verschiedenen Angeboten auf den Webseiten des Unternehmens. © Peter Ehrlich